Gastvrijheid evenementen is toch vanzelfsprekend?

Als ondernemer en festivalfan kom ik vaak op grootschalige evenementen als congressen en festivals. Zo was ik in onlangs in Tivoli Vredenburg voor een congres. Een moderne en centraal gelegen locatie waar veel mogelijk is wat betreft toegankelijkheid. In de grote zaal, de Pandora ,zijn diverse traptreden. Doordat het licht tijdens het congres gedimd was, was het vrij donker in de zaal. Veel mensen waarschuwden mij voor de op en afstapjes. Meerdere fysiek gezonde mensen vielen (bijna). Een meneer viel zo onfortuinlijk dat hij zijn neus brak. Ook lag er in de hele zaal maar één ramp en waren inspraakmicrofoons onbereikbaar voor vele minder mobiele mensen. Nu vraag jij je af, is er dan niet nagedacht bij de nieuwbouw van het muziekpodium. Het gebouw was net klaar voor de aanpassing van het bouwbesluit waarbij voornamelijk de ingang toegankelijk moet worden. Kortom, mensen die toegankelijkheid nodig hebben blijven maar in de hal staan. Mieke Broeders, Secretaris European Network Accessible Tourism en Directeur Agentschap Toegankelijk Vlaanderen verwoorde dit mooi tijdens de Conferentie All Inclusive van Zet op 8 oktober 2015.”Toegankelijkheid is Essentieel voor 10% van de bevolking , Noodzakelijk voor 40% van de bevolking en comfortabel voor 100% van de bevolking. Volgens het CBS heeft in Nederland 13% van de bevolking een beperking.

Logica

Cijfers die er niet om liegen, toch is toegankelijkheid bij veel evenementen een dingetje. Op een evenement wil je welkom zijn. De indruk van gastvrijheid kunnen evenementenorganisatoren maar een keer maken. Gastvrijheid begint bij parkeren. Hoe snel en makkelijk kan je jouw auto kwijt en hoe hoog zijn de parkeerkosten? Voor mij als persoon met een handicap is er een extra bijkomstigheid, hoe dichtbij kan ik mijn auto parkeren? Omdat ik een invalidenkaart heb is dat meestal geen probleem. Helaas ken ik ook hierin voorbeelden van de omgekeerde wereld.
Het voorbeeld van minder gastvrij parkeren is bij de Jaarbeurs. De invalidenparkeerplaatsen bevinden zich op P4 op zo een 600 meter van de ingang. Vreemd, de meeste mensen met een handicap hebben al minder energie en komen daar voor een beurs. Een beurs bezoeken is veel lopen en vraagt energie. De parkeerplaatsen aan de voorkant van het gebouw zijn in renovatie. De parkeermedewerkers schamen zich dood en proberen je toch dicht bij te laten parkeren. De beveiliging vindt dit een minder goed plan en daardoor ontstaat er communicatieruis. Totaal geen gastvrije indruk.

Voor de hand liggend?

Nu vraag je vast af zijn er wel goede voorbeelden op evenementengebied? Ja zeker, een goed voorbeeld is Pinkpop, zij hebben de toegankelijkheid voor minder validen uitbesteed aan de Belgische organisatie Intro VZW. Het begint met goede communicatie op de website van Pinkpop. Intro zorgt in samenspraak voor een parkplaats dichtbij, een campinggedeelte met aangepast sanitair en faciliteiten, een verhoogd podium zodat rolstoelgebruikers meer dan alleen ruggen te zien en aangepast sanitair op het festivalterrein. Een medewerker vertelde mij dat zij op Pinkpop 2015 300 mensen met een tijdelijke (gebroken been etc.) en permanente beperking hebben kunnen helpen.
De genomen maatregelen bij Pinkpop klinken simpel en gastvrij, maar liggen deze voor de hand of toch niet?

Hoe klantvriendelijk is jouw organisatie?

Als je wil ondernemen, dan moet je klantvriendelijk te werk gaan. De meeste ondernemers doen alles voor hun klanten zou je zeggen. Toch kom ik ook regelmatig andere situaties tegen. Zo kon ik onlangs mijn nieuwe steunzolen ophalen bij Livit in Rotterdam. Vervelend genoeg liep de afspraken ervoor meer dan een uur uit. Het is zeer klantvriendelijke dat mensen de tijd voor iemand nemen.

Na enige tijd wachten vroeg iemand van de back-office of ik nog niet geholpen was. Deze persoon riep over zijn schouder ”pak maar koffie hoor.” Koffie pakken is voor mij niet gemakkelijk omdat ik niet gemakkelijk loop en tja dan mors ik snel. Op zo’n moment mis ik de service van tien tot vijftien jaar geleden waarbij de klant bij veel bedrijven koffie kreeg aangeboden. Natuurlijk kan ik het vragen of iemand iets voor mij wil pakken.

De omgekeerde wereld

Soms ontstaan er vreemde situaties na een hulpvraag. Een keer stond ik bij de Jumbo. Ik had een glazen potje nodig van het bovenste schap. Het schap was nog niet lang geleden aangevuld want de potjes stonden op elkaar gestapeld. Voor mij is het niet handig om een glazen potje te pakken doordat ik soms mijn evenwicht gedeeltelijk verlies. In een dergelijk geval is er een risico op meerdere kapotte potjes. Om dit voorkomen tikte ik een vakkenvuller op zijn schouder die aan het spiegelen was. Hij zag mij niet aankomen en zag daardoor niet dat ik slecht ter been ben. Op de vraag: ‘Wil je voor mij dat potje’ pakken reageerde hij: “Dat kunt u toch zelf wel, u ziet er gezond uit?!”
Mijn gedachten waren: “Hallo Jumbo, mag ik ook een klein beetje service zonder mijn medisch verhaal te hoeven uitleggen?”

Nu denk je misschien dat deze situaties op zich staan. De meesten zullen het verhaal van journalist Pieter Steinz nog wel herinneren afgelopen zomer. Hij werd van een terras gestuurd omdat hij geen consumpties kon bestellen door zijn handicap. Talloze voorbeelden ken ik over minder klantvriendelijke situaties: van hulphonden die niet worden toegelaten tot wachten totdat de andere klanten een winkel uit zijn.
Dit soort situaties kunnen vervelend en pijnlijk voelen. Op een dergelijk moment voel ik mijzelf pas echt gehandicapt.

Is iedereen welkom?

Een beperking is niet altijd zichtbaar en dat maakt de zaak ingewikkeld, maar maakt het uit wie de klant is? Een van mijn uitspraken is: “Het maakt niet uit of iemand blauw, geel of groen is, iedereen is van harte welkom.
Een inclusieve samenleving heeft immers de toekomst. Vanuit de doelgroep mensen met een beperking wil men graag deelnemen aan de maatschappij. Daarnaast vragen mensen die om welke reden dan ook hulp nodig hebben vaak uit zich zelf om hulp als iets onvoldoende toegankelijk is. Het is jammer dat hier regelmatig moeilijk kijkende gezichten op komen. Als werkende mensen hebben we het gewoon allemaal druk, maar is dat de reden om geen klantenservice niet te verlenen?

Ken jij je bezoekers?

Tijdens mijn studie Vrijetijdsmanagement aan Hogeschool Rotterdam was dit het eerste wat ik leerde: ‘Je doelgroep is niet iedereen.’ Logisch zou je denken. Toch kom ik dagelijks ontoegankelijke situaties tegen waarbij ik mij afvraag: Ken jij je doelgroep?”
Een typisch voorbeeld kwam ik vandaag tegen; ik kwam langs een nieuwe fysiotherapiepraktijk met een trap voor de deur. Vreemd, bij een fysiotherapeut komen nu niet de meest mobiele mensen over de vloer. Zou deze fysiotherapeut weten wie bij hem naar binnen gaan? Vaak kom ik dit soort situaties tegen. Vanaf heden ga ik deze via mijn blog delen.

Oplossing zo te vinden

Natuurlijk zijn in de meeste situaties snel oplossingen te vinden om de ontoegankelijkheid te verhelpen. Dit kan van relatief goedkoop tot zeer duur. De meeste mensen denken bij toegankelijkheid snel aan mensen met een rolstoel die een hellingbaan of een toegankelijk toilet nodig hebben. Toegankelijkheid is ook van toepassing op leveranciers, mensen met kinderwagens, ouderen en mensen met een tijdelijke beperking als een gebroken been. Natuurlijk hebben mensen met andere beperkingen zoals slechthorenden, slechtzienden en mensen met gedragsproblematiek als autisme ook behoefte aan toegankelijkheid.

Verplaatsen in iemand is lastig

Je in iemand met een beperking verplaatsen is niet makkelijk als je er weinig mee van doen hebt. Wel hebben de meeste van ons ooit een winkelwagen of een kinderwagen voortgeduwd. Waarschijnlijk denk je nu:"Inderdaad,dat rijden met een winkelwagen van de supermarkt naar de auto over drempels en hobbels is toch altijd wel een gedoe". Stel je voor dat je veel gebruik maakt van een rolstoel en dit dagelijkse praktijk betreft.

Slechts op bezoek

Ook jouw organisatie wordt vroeg of laat een keer bezocht door leverancier met karretje, een moeder met kinderwagen, een oudere heer met rollator of een rolstoelgebruiker. Een karretje duw je voor je uit of kun je optillen. Een rolstoelgebruiker kan zichzelf niet optillen. Natuurlijk kennen we lenige rolstoelgebruikers die zich met veel kracht ergens in of uit krijgen, maar dat geldt helaas niet voor iedereen. Kan jouw bezoek bij jou naar binnen zonder grote omwegen of halsbrekende toeren? Bedenk jij bij een verhuizing aan de gene die bij jou straks naar binnen willen? Je klanten, je medewerkers, je vrienden en familie? Mijn vader zegt altijd: “Eerst denken dan doen.” Doen we dat wel?

Doen! Daarmee helpen bij elkaar op weg!