Hoe klantvriendelijk is jouw organisatie?

Als je wil ondernemen, dan moet je klantvriendelijk te werk gaan. De meeste ondernemers doen alles voor hun klanten zou je zeggen. Toch kom ik ook regelmatig andere situaties tegen. Zo kon ik onlangs mijn nieuwe steunzolen ophalen bij Livit in Rotterdam. Vervelend genoeg liep de afspraken ervoor meer dan een uur uit. Het is zeer klantvriendelijke dat mensen de tijd voor iemand nemen.

Na enige tijd wachten vroeg iemand van de back-office of ik nog niet geholpen was. Deze persoon riep over zijn schouder ”pak maar koffie hoor.” Koffie pakken is voor mij niet gemakkelijk omdat ik niet gemakkelijk loop en tja dan mors ik snel. Op zo’n moment mis ik de service van tien tot vijftien jaar geleden waarbij de klant bij veel bedrijven koffie kreeg aangeboden. Natuurlijk kan ik het vragen of iemand iets voor mij wil pakken.

De omgekeerde wereld

Soms ontstaan er vreemde situaties na een hulpvraag. Een keer stond ik bij de Jumbo. Ik had een glazen potje nodig van het bovenste schap. Het schap was nog niet lang geleden aangevuld want de potjes stonden op elkaar gestapeld. Voor mij is het niet handig om een glazen potje te pakken doordat ik soms mijn evenwicht gedeeltelijk verlies. In een dergelijk geval is er een risico op meerdere kapotte potjes. Om dit voorkomen tikte ik een vakkenvuller op zijn schouder die aan het spiegelen was. Hij zag mij niet aankomen en zag daardoor niet dat ik slecht ter been ben. Op de vraag: ‘Wil je voor mij dat potje’ pakken reageerde hij: “Dat kunt u toch zelf wel, u ziet er gezond uit?!”
Mijn gedachten waren: “Hallo Jumbo, mag ik ook een klein beetje service zonder mijn medisch verhaal te hoeven uitleggen?”

Nu denk je misschien dat deze situaties op zich staan. De meesten zullen het verhaal van journalist Pieter Steinz nog wel herinneren afgelopen zomer. Hij werd van een terras gestuurd omdat hij geen consumpties kon bestellen door zijn handicap. Talloze voorbeelden ken ik over minder klantvriendelijke situaties: van hulphonden die niet worden toegelaten tot wachten totdat de andere klanten een winkel uit zijn.
Dit soort situaties kunnen vervelend en pijnlijk voelen. Op een dergelijk moment voel ik mijzelf pas echt gehandicapt.

Is iedereen welkom?

Een beperking is niet altijd zichtbaar en dat maakt de zaak ingewikkeld, maar maakt het uit wie de klant is? Een van mijn uitspraken is: “Het maakt niet uit of iemand blauw, geel of groen is, iedereen is van harte welkom.
Een inclusieve samenleving heeft immers de toekomst. Vanuit de doelgroep mensen met een beperking wil men graag deelnemen aan de maatschappij. Daarnaast vragen mensen die om welke reden dan ook hulp nodig hebben vaak uit zich zelf om hulp als iets onvoldoende toegankelijk is. Het is jammer dat hier regelmatig moeilijk kijkende gezichten op komen. Als werkende mensen hebben we het gewoon allemaal druk, maar is dat de reden om geen klantenservice niet te verlenen?